¿Por qué algunos usuarios prefieren los chatbots que a los humanos?

Si eres un millennial, formas parte de la primera generación que se ha criado con Internet de por medio. Ya sea chateando con amigos y desconocidos en mIRC o MSN Messenger, personalizando tu perfil de MySpace o compartiendo todos tus sentimientos y emociones en Tumblr. Internet apareció en nuestro día a día como una vía de escape y un espacio seguro para que toda una generación se conectara en línea por primera vez. 

Desde que ganó popularidad a principios de los años 90, no ha dejado de evolucionar, y hoy en día hay un número cada vez mayor de oportunidades para comunicarse en línea, desde las redes sociales hasta una serie de aplicaciones de mensajería. 

Las investigaciones demuestran que tendemos a revelar más sobre nosotros mismos a las personas que acabamos de conocer en línea que a las que acabamos de conocer en persona. Puede que incluso lo hayas experimentado tú mismo, en los canales de mensajería y sociales o en los tablones de anuncios. 

¿Pero puede esta faceta de Internet explica también por qué algunas personas prefieren interactuar con bots en lugar de con otras personas?

Llevemos esto a Internet

Internet ha traído muchos cambios a nuestra vida cotidiana y ha permitido a los seres humanos desarrollar nuevas formas de interactuar con los demás. Y tiene algunas características que lo convierten en el canal de comunicación preferido por algunas personas.

La misma investigación que muestra cómo tendemos a revelar más sobre nosotros mismos en línea da pistas sobre por qué ocurre esto, y tiene que ver sobre todo con la falta de colas sociales disponibles en línea. Internet ofrece a las personas un escudo de anonimato tras el que esconderse, lo que les permite ser quienes quieran: una persona totalmente diferente o su verdadero yo. Esto, a su vez, puede ayudar a las personas a sentirse menos cohibidas y más abiertas a la comunicación. 

También está la naturaleza de Internet, basada en el texto. Aunque se pueden utilizar emojis o gifs para transmitir una emoción o reforzar ciertos aspectos del mensaje que se envía, la esencia del mismo reside en el texto. 

La comunicación cara a cara viene inevitablemente acompañada de señales no verbales que hay que analizar, como un giro de ojos, un ceño fruncido y todo tipo de expresiones faciales y corporales que pueden inhibir la expresión o crear una sensación de cohibición o malentendido. Todo esto desaparece en Internet y tiene un impacto positivo en la forma de comunicarse de los individuos, especialmente de aquellos que sufren ansiedad social y prefieren establecer relaciones en línea. 

Además, la comunicación por Internet permite a las personas elegir el ritmo al que se comunican. ¿A quién le gustan los silencios incómodos? En persona, se tiende a evitarlos por completo, pero en línea, la gente se siente cómoda tomándose su tiempo para pensar las cosas antes de responder a alguien. 

Por último, como se mencionaba al principio, Internet suele representar una vía de escape de nuestra vida cotidiana y un espacio seguro para conectar con los demás. Debido a su ubicuidad, permite conectar con personas de todo el mundo y buscar una comunidad con gustos o intereses similares a la que sentimos que pertenecemos.

La psicología detrás de los chatbots

A excepción de la creación de comunidades, estos rasgos de la comunicación en Internet también pueden encontrarse en las interacciones con los chatbots: podemos permanecer en el anonimato, responder a nuestro ritmo e interactuar con chatbots de empresas de todo el mundo. Pero los chatbots ofrecen a los humanos recompensas adicionales. Un artículo publicado en Psychology Today por la doctora Liraz Margalit, titulado “The Psychology of Chatbots”, explica precisamente cuáles son esas recompensas.

En primer lugar, aunque seamos conscientes de que no hay un humano al otro lado de la comunicación, nuestro cerebro nos hace creer que las interacciones con los chatbots son realmente interacciones humanas. 

Hasta el día de hoy, aunque la tecnología ha avanzado mucho y algunos chatbots han estado muy cerca de superar el test de Turing -que pone a prueba la capacidad de un ordenador o máquina para mostrar características e inteligencia humanas-, todavía no hay ningún chatbot que pueda comportarse completamente como un ser humano. Pero pueden mostrar una personalidad y un sentido del humor, lo que nos lleva a crear una falsa percepción de la interacción y a atribuir al chatbot rasgos humanos que no existen. 

En segundo lugar, nuestros cerebros humanos suelen preferir la simplificación a la complejidad, y las interacciones con chatbot ofrecen precisamente eso. Es mucho más fácil comunicarse con un bot, ya que se trata sólo de señales verbales, a diferencia de la interacción humana, que implica una implicación emocional y señales no verbales que están sujetas a interpretación. Al final, una conversación con un chatbot no requiere mucho esfuerzo cognitivo, que a veces es lo único que queremos algunos. 

La gratificación, en este caso, no proviene de haber mantenido una conversación o conexión profunda y significativa, sino de todo lo contrario. Al no tener que involucrarnos ni mostrar consideración emocional, seguimos consiguiendo lo que queremos obtener de la interacción -ya sea encontrar una respuesta a una pregunta o recibir una actualización del envío- y ese tipo de distanciamiento no nos hace sentirnos agotados como puede ocurrir a veces al hablar con un humano. 

Por último, las relaciones interpersonales conllevan diferencias de poder. Margalit explica que estas diferencias se refieren a nuestra capacidad de influir en el comportamiento de nuestro interlocutor, de plantear exigencias y de que éstas se cumplan. En las interacciones con un chatbot, la gente espera tener todo el poder, ya que no hay un humano al otro lado, y controlar y dirigir la conversación a su antojo. Aunque sea un esfuerzo inconsciente, esto puede acabar haciendo que las personas se sientan mejor consigo mismas al creer que han obtenido todo el poder en al menos una interacción de su vida. 

Aunque puede deberse a un juego de poder emocional, las razones para preferir interactuar con un chatbot en lugar de una persona pueden ser más simples. Las personas tímidas o que sufren algún tipo de ansiedad social, por ejemplo, si se les da la opción, probablemente elegirían un chatbot en lugar de una llamada telefónica para interactuar con una empresa. O puede ser simplemente que el hecho de haber crecido en torno a la tecnología y con un montón de opciones al alcance, hace que las generaciones más jóvenes se inclinan de forma natural por las herramientas de comunicación online.

Adoptar las interacciones de los chatbots

Como empresa, ¿por qué debería preocuparse por todo esto? Ya sabemos que los chatbots ofrecen un gran número de ventajas, pero desde la perspectiva del cliente, se trata de dar a la gente lo que quiere. Y eso va mucho más allá de tener acceso a un canal disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, que proporcione respuestas rápidas. 

Si pensamos en la psicología que hay detrás de los chatbots y en los factores que hacen que la comunicación en línea sea el método preferido frente al cara a cara, no es de extrañar que algunas personas teman ponerse en contacto con una empresa por teléfono o incluso por correo electrónico, ya que incluso este último implica la comunicación con un ser humano, aunque detrás de la seguridad de una pantalla. Disponer de más opciones no hace sino facilitarles las cosas y evitar que las empresas pierdan clientes potenciales o actuales. 

De hecho, según una encuesta de BusinessWire, el cincuenta y cinco por ciento de los encuestados dijo que quería que un chatbot participará en el proceso de atención al cliente. Eso es más de la mitad de los clientes, así que es decir mucho. 

Ahora bien, sabemos que desde el punto de vista del cliente, las razones para preferir interactuar con un bot en lugar de un agente están mucho más relacionadas con la comodidad y el tiempo. Pero ciertamente, entre ellos, habrá algunas personas a las que les venza la timidez o simplemente no les guste la gente, por lo que un chatbot seguro que atenderá sus necesidades comunicativas. 

Además, los millennials están envejeciendo, y con más de dos tercios de los adolescentes actuales que prefieren hablar con sus amigos en línea en lugar de en persona, ¿quién sabe cómo serán los clientes del futuro? Quizá hablen exclusivamente con máquinas y se olviden por completo de los humanos.

Obtenido de: Landbot