Comercio digital Gartner Hypecycle 2022. Glosario de las tendencias comerciales clave futuras

Emoción IA

Emotion AI es un subconjunto de inteligencia artificial que mide, comprende, simula y reacciona a las emociones humanas. Lo hará, por ejemplo, cuando mida sus patrones de expresión facial y las inflexiones de voz mientras ve un comercial, deduce la emoción a la que están conectados e intenta mejorar el contenido para satisfacer la reacción esperada. 

Pago inteligente

Es la tecnología destinada al comercio minorista, dirigida directamente a hacerlo más competitivo frente al comercio electrónico. El término pretende abarcar todas las formas de infraestructura de pago que automatizan o eliminan elementos del proceso de pago. Puede tratarse de una multitud de elementos y técnicas diferentes, como la compra sin caja, el pago automático en caja y el escaneo y embolsado automático de artículos. Otras tecnologías para el comercio minorista son las balizas (introducidas por primera vez por Apple en 2013), la RFID (una tecnología de rastreo que implica pequeñas etiquetas que emiten señales distintas) y la robótica (una nueva área de la tecnología en las tiendas con un potencial altamente disruptivo).

La integración de la IA en el comercio minorista permitirá mejorar la personalización y el marketing, el servicio al cliente y la previsión de la demanda.

FEaaS

Las plataformas de frontend como servicio permiten a las marcas de comercio electrónico crear, probar y ofrecer experiencias de frontend atractivas, de forma más rápida, mejor y más rentable. Se encarga de todas las necesidades de diseño y codificación de las tiendas de comercio electrónico. Las plataformas FEaaS siguen los principios del comercio sin cabeza, lo que significa que están separadas del backend de comercio, centrándose exclusivamente en la experiencia del frontend. Entonces, una plataforma de comercio como Shopify y otras herramientas necesarias pueden ser integradas usando APIs.

La diferencia entre headless y FEaaS es que en el caso de headless todo el frontend y las conexiones con el backend y otros microservicios deben construirse desde cero. Es un proceso largo que requiere meses de intenso trabajo de desarrollo y la inversión necesaria. Una plataforma FEaaS tiene pre-construido todo lo que se necesita, desde las conexiones API hasta la arquitectura de despliegue, lo que permite construir experiencias de compra en cuestión de horas.

Comercio compuesto

El comercio compuesto es un enfoque de desarrollo que consiste en seleccionar los mejores componentes de comercio y combinarlos o “componerlos” en una aplicación personalizada creada para necesidades comerciales específicas. 

El comercio componible logra esto a través de la combinación o composición de Capacidades de Negocios Empaquetadas (PBC). Cada PBC es una función o capacidad de la aplicación y, por lo general, son componentes de software de terceros. Por ejemplo, un PBC podría ser un carrito de compras y pago, promociones o un usuario comercial. 

Son diferentes de las aplicaciones de software normales porque en lugar de ofrecer, por ejemplo, un sistema de pago móvil completo como PayPal, un PBC podría ofrecer un microservicio de carrito de compras que deduce artículos del inventario y permite a los clientes completar el proceso de pago, mientras que un PBC independiente maneja Cumplimiento de la orden. Piense en un PBC como un bloque de construcción dentro de una aplicación de software más grande. En lugar de compartir una base de código unificada, como ocurre con las aplicaciones monolíticas, cada PBC tiene sus propios datos y lógica comercial.  

Gartner actualmente ve cuatro formas principales de integrar y presentar el comercio digital y las experiencias relacionadas:

• Integración directa en una aplicación web de JavaScript
• Conexión a una plataforma de experiencia digital (DXP)
• Conexión a Plataformas de Desarrollo Multiexperiencia (MXDP) o plataformas de desarrollo de aplicaciones de código bajo (LCAD)
• Uso de Frontend-as-a-Service (FEaaS)

El uso de FEaaS es la única opción que los expertos de Gartner no enumeran como desventajas.

Comercio de cosas

El comercio de cosas es aquel en el que las máquinas conectadas, como los electrodomésticos inteligentes y los equipos industriales, tomarán decisiones de compra por las personas, ya sea siguiendo las indicaciones de los clientes o siguiendo un conjunto de reglas, el contexto y las preferencias individuales. El comercio de cosas incluirá, en última instancia, la compra de cosas, la notificación de un problema, la solicitud de servicios y la negociación de un acuerdo.

Suena como un asistente virtual descentralizado, que realmente hace cosas por ti. Esta es la consecuencia directa del desarrollo del Internet de las Cosas.

CIAM

Las herramientas CIAM gestionan la identidad, la autenticación y la autorización para los casos de uso de la identidad externa. Las regulaciones de privacidad y la creciente dependencia de las interacciones remotas han intensificado la importancia de CIAM para las empresas y sus clientes.

“CIAM también conduce a una mejor experiencia de usuario (UX) dentro del comercio B2C y B2B, la economía gig y las interacciones de gobierno a ciudadano (G2C)”, dijo Shen. “A finales de 2021, el 86% de las organizaciones competirán en base a la UX. En las industrias con muy poca diferenciación competitiva entre productos y servicios, la experiencia online se convierte en la diferenciación.”

Carteras digitales

Las carteras digitales establecen credenciales para que los usuarios puedan realizar transacciones remotas o presenciales desde dispositivos conectados. Esta tecnología ha demostrado tener amplias ventajas, como la reducción del esfuerzo de los clientes y el aumento de los ingresos, como se ha demostrado con éxito en sectores como el de los aparcamientos, el transporte, el comercio minorista y el comercio digital. La falta de compatibilidad con el monedero digital podría afectar a las tasas de conversión y considerarse una desventaja competitiva.

VCA

Un VCA es una aplicación que involucra, entrega información y/o actúa en nombre del cliente de una organización. La pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de VCA, empujando algunos casos de uso a la fase de adopción general, pero también están surgiendo nuevos casos de uso en atención médica o marketing de marca.

Dado que los VCA son ahora el primer punto de contacto para respaldar múltiples interacciones con los clientes a través de canales de participación digital, se pueden utilizar para brindar asesoramiento proactivo y participación para generar lealtad y satisfacción del cliente.

Configuración visual

La configuración visual permite que los representantes de ventas y los clientes finales vean una representación visual de los productos que desean pedir con las opciones y características que han seleccionado. Es más relevante para las transacciones B2B donde puede permitir a los clientes comprar productos manufacturados complejos a través del comercio digital sin capacitación. Las organizaciones que se encuentran entre las primeras en adoptarlo en sus industrias ven una ventaja competitiva sustancial y ahorros de costos.

Las mejoras recientes en la tecnología, como el fotorealismo mejorado, están generando un rápido crecimiento y una adopción más amplia de la configuración visual entre las empresas de comercio digital.

Plataforma de tecnología del cliente

El enfoque de la plataforma de tecnología del cliente (CTP) permite a una organización alinear la visión “de afuera hacia adentro” de los clientes de la experiencia del cliente de la organización con la tecnología general necesaria para respaldar la entrega “de adentro hacia afuera” de la visión y estrategia de CX de la organización. Esto permitirá a la organización crear un CTP que admita una visión holística y completa de la experiencia del cliente.

Las capacidades comerciales de la plataforma tecnológica del cliente y los modelos de referencia tecnológica permitirán a las organizaciones:

• Construya un puente desde sus objetivos CX CORE hasta la entrega de su estrategia de CRM.
• Determine qué sistemas deben trabajar entre sí para respaldar la entrega de la experiencia del cliente (CX) y la estrategia de CRM de la organización a fin de crear un sentimiento positivo en el cliente.
• Determine cómo realizar mejoras en sus sistemas CRM para que la organización avance hacia una plataforma CTP.

La digitalización de la experiencia del cliente ha expuesto brechas en los procesos y ha desconectado los procesos orientados al cliente a los clientes. Esto se debe a las aplicaciones de CRM que se implementaron únicamente para automatizar procesos individuales. Los líderes de aplicaciones deben abordar estas brechas al ver las aplicaciones de CRM en el contexto de una estrategia de aplicaciones centrada en CX que va más allá del mero CRM. El uso de un enfoque CTP para las aplicaciones de CRM puede resolver estas brechas que enfrentan los clientes y conducir a mejores experiencias de los clientes.

Composición de la experiencia digital

La composición de experiencias digitales es una tecnología emergente que se utiliza para orquestar múltiples experiencias digitales en una pila tecnológica componible, desacoplada y sin cabeza. Estas herramientas brindan conectividad API a servicios sin cabeza y permiten a los desarrolladores crear experiencias digitales y devolver la gestión diaria en entornos sin código a equipos digitales y usuarios comerciales. 

El término fue acuñado por Gartner en 2022, pero la tecnología ha estado disponible con otros nombres de productos durante aproximadamente cuatro años. 

Conectado con el término más amplio The Composable Enterprise, descrito en Composable Digital Experience Manifesto

Salas de Ventas Digitales

Una sala de ventas digital es una ubicación centralizada o un micrositio donde los representantes de ventas y los compradores pueden colaborar y acceder a contenido relevante para el ciclo del acuerdo. Las salas de ventas digitales son un entorno seguro donde los vendedores pueden crear historias diferenciadas e interacciones personalizadas que apoyen a los compradores a lo largo de su proceso de toma de decisiones.

Las salas de ventas digitales a veces se denominan “portales de clientes”, aunque Nancy Nardin de Smart Selling Tools señala que “Sala de ventas digitales” se ha convertido en el nombre de facto para esta tecnología desde que Gartner acuñó el término en un estudio de 2020. 

Análisis de estanterías digitales

Los análisis de estantes digitales son el conjunto de KPI que utilizan los CPG para rastrear, medir, mejorar y predecir el rendimiento del comercio digital de sus productos. Por lo general, existen en forma de plataforma o interfaz que ofrece un proveedor de soluciones de análisis de datos.

Una buena plataforma es personalizable y libera al fabricante de la ardua tarea de recolectar, limpiar e interpretar datos manualmente.

“El objetivo del software de estante digital es comprender el desempeño de su marca en el estante para que pueda mejorarlo”.

-Yacine Terki, CEO, Impacto de datos de NielsenIQ

La integración de una herramienta de gestión de estantes digitales tiene muchos beneficios, como la automatización del proceso de confirmación de límites de productos. Esto libera a su personal para que se concentre en tareas de alto volumen que agregan valor a la marca y mejoran la experiencia del cliente.

Otros beneficios incluyen obtener información sobre las métricas de los estantes digitales para las marcas, lo que puede ayudar a medir el rendimiento de varias campañas de ventas. En esencia, el monitoreo digital de estantes permite a los minoristas mapear la información del producto en los puntos de contacto correctos para una mayor visibilidad.

Obtenido de: Greg Blazewicz, 2022